Que tan importante es el servicio en la definición de lujo. Cuando hablamos de la palabra “lujo”, percibimos de inmediato adjetivos como: caro, exclusivo, y diferente. Pensamos de inmediato en un auto, en un reloj suizo, en una casa de descanso, en un yate, un avión privado, unas vacaciones en Dubaí.
Se dice siempre que no hay objetos caros, si no tan solo aquellos que NO puedes comprar. Sin embargo, que pasa cuando estos objetos, no cumplen con el funcionamiento, o se descomponen, o simplemente necesitan de mantenimiento. Porque cabe mencionar que en ocasiones cuando nos consentimos con un objeto de estos, en lo último que pensamos es en que necesitan de un cuidado especial, tan especial y costoso, que suelen terminar con la fantasía de tenerlos.
En los relojes pasa con frecuencia. Primeramente pensamos que un reloj de lujo, debe y tiene que funcionar mejor que uno una calidad mínima, que no se descompone, y esto es una gran falacia. A tal grado que provoca que estas maravillas mecánicas terminen por deteriorarse con el tiempo.
Incluso es ahora que la industria relojera se ha preocupado más por extender el lujo del producto al servicio post-venta. Esto me recuerda mucho a la industria automotriz (que ha imitado tanto) en los años 80’s, en donde fabricaban cualquier locura dentro de un auto, incluso hasta hablaban!!!!. Pero en los 90’s dejaron de enfocarse solo en la parte de innovación y comenzaron a voltear a ver el servicio como un aliado perfecto para incrementar el negocio, la lealtad y la percepción de lujo por parte del consumidor.
Hoy tenemos cada vez un consumidor más inteligente en cuanto a los costos de mantenimiento y los niveles de servicio en la industria automotriz, y una industria mucho más responsable y consciente del alcance de esto. En las marcas de lujo se promueve la inclusión del costo de mantenimiento durante los primeros “X” kilómetros, y hasta el prestamos de un auto “demo” durante dicho tiempo.
En la relojería hoy esto es algo preocupante, y también un área de oportunidad inmensa. Sin duda las marcas que cuentan con un producto de una calidad media, hoy se encuentran en problemas de posicionamiento y percepción de parte del usuario, debido a que no tienen la capacidad de cubrir las expectativas de servicio post-venta de sus productos, y esto es también por la falta de personal técnico en la industria a nivel mundial, y la oferta de este personal técnico es tomada por las firmas más fuertes.
En mi opinión personal una de las marcas que más ha entendido este punto es Rolex. Al día de hoy el acierto de mantener el estándar de sus mecanismos durante muchos años, el innovar en base a estos calibres y en generar su propia manufactura, da el siguiente resultado. Primero, que sus productos cuentan definitivamente con la mejor calidad, es raro encontrar un Rolex descompuesto por una falla de fábrica, yo nunca lo he visto. Segundo, aun cuando los relojes pasan más de 10 años sin mantenimiento siguen funcionando. Tercero, al día de hoy en México es la única empresa que toma tan en serio este factor que para la filosofía Rolex, el servicio debe cumplir con la mayor expectativa del cliente. Cuando un Rolex va a servicio a la filial, prácticamente regresa como nuevo. He constatado las pruebas de hermeticidad, exactitud y la calibración manual que cada Rolex tiene cuando llega con ellos.
Cuando pensamos en un reloj nos olvidamos que traemos puesto una maquina, y que esta funciona (si es que no cambiamos de reloj), las 24 hrs, los 365 días de año. El tiempo promedio para mantener un buen nivel de funcionamiento de un reloj es cada 2 años, o máximo 5, lo cual me parece razonable para el servicio constante que lleva en nuestra vida diaria, y para mantenerlos funcionando tan extraordinariamente como la el primer día.
